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Employee Expe­ri­ence: Neue Zeiten für Füh­rungs­kräfte und Mit­a­r­bei­tende

15.06.2022 Dr. Liselotte Zvacek

Die Ansprüche, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an ihr Unternehmen stellen, haben sich geändert. Worauf es dabei nun­mehr ankommt: die Employee Experience und damit die Art, wie Mitarbeitende etwa die Unternehmens­kultur wahr­nehmen, ob sie sich wert­geschätzt fühlen, ob ihre individuelle Entwicklung gefördert wird und ob sie in einer ansprechenden Arbeits­umgebung tätig sind. Was Führungs­kräfte tun können, um die Employee Experience zu verbessern? – Anregungen von Liselotte Zvacek.

Szene Nummer eins: Nach langem Suchen findet die Pflege­einrichtung eine sehr fähige und talentierte Mitarbeiterin, die als Nachwuchs­führungs­kraft aufgebaut werden soll. Nach drei Wochen verlässt die junge Frau das Unternehmen. In einem Meeting der Geschäfts­führung kommt das Thema auf: Führungs­kräfte und Führungs­strukturen vergraulen die neuen Mitarbeitenden, noch bevor sie wirklich Fuß gefasst haben. Statements wie "Wir haben es uns auch nicht so aussuchen können" oder "Wir wurden auch nicht mit Glacé­handschuhen angefasst!" bzw. "Sind die gar nichts mehr gewöhnt?" waren auf Nach­frage aus dem nach­geordneten Führungs­kreis zu hören. Die Geschäfts­führung sieht Handlungs­bedarf.

Szene Nummer zwei: Zwei junge Mitarbeitende organisieren einen monatlichen After-work-Event, zu dem sie ältere, mürrische Kolleginnen und Kollegen einladen, um die Kultur wert­schätzender zu gestalten. Sie werden selbst aktiv, statt das Hand­tuch zu werfen. Der Führungs­kreis hatte auf­gegeben, die Gräben und Verletzungen zwischen den Mitarbeitenden zu schließen. Die Führung nimmt die Initiative überrascht wahr.

Die letzte Szene: Ein junger, interessierter Mitarbeiter hat viele Ideen und Vorschläge und gibt ungefragt Feed­back zu möglichen Veränderungen und Innovationen im Unternehmen. Die Geschäfts­führung ist so mit sich selbst beschäftigt, dass diese Anregungen nicht gehört werden und statt­dessen mit Mikro­management geantwortet wird. Der Mitarbeiter wird mehr kontrolliert und an die kurze Leine genommen. Halbseidene Scherze über LGBT lassen die Situation eskalieren. Er verlässt frustriert das Unternehmen und hinter­lässt eine große Lücke.

Was ist Employee Expe­ri­ence?

Die "Employee Experience" beschreibt, wie Mitarbeitende ein Unternehmen wahrnehmen. Damit bietet sie die Möglichkeit, Motivation, Engagement und Verbundenheit zum Unternehmen zu erklären und in der Folge zu erhöhen. Jacob Morgan beschreibt in "The Employee Experience Advantage", wie drei Faktoren die Erfahrung der Mitarbeitenden prägen: das technologische, das räumliche (physische) und das kulturelle Umfeld. Zu ergänzen ist der Purpose, der Sinn des Unternehmens, ohne den auch das beste Umfeld wertlos ist.

Andere Erfah­run­gen in Schule, Lehre und Studium

Diese drei Situationen bringen Sie mit einigen jener Menschen in Berührung, die jetzt in die Unternehmen kommen. Es handelt sich um eine Generation, die immer öfter andere Erfahrungen in Schule, Lehre und Studium gemacht hat – weg vom Frontal­unterricht hin zum selbst­ständigen Erarbeiten von Inhalten und im Fall des Matura­abschlusses bis zum Verfassen einer vor­wissenschaftlichen Arbeit. Social Media und Streaming-Dienste haben den Globus in die Wohn­zimmer geholt. Manches, was vor einigen Jahren noch denkbar war, geht gar nicht mehr: Stark hierarchische Führungs­strukturen, Mikro­aggressionen im Bereich Diversity und Ansätze, die auf traditionellen Geschlechter­rollen beharren, stoßen ab. Durch die Pandemie hat sich der Fokus der Mitarbeitenden noch stärker verschoben: Weg vom "Arbeiten, um Geld zu verdienen" hin zum "Leisten eines Beitrags zum größeren Ganzen in einer angenehmen Arbeits­atmosphäre". Spürbar wird das auf dem Arbeits­markt, wo unter anderem nach IT-Profis und anderen Fach­kräften, Pflege­kräften, medizinischem Personal und Personal in Gastronomie und Hotellerie hände­ringend gesucht wird. Hat man endlich fähige Potenzial­trägerinnen oder -träger gefunden, gilt es, sie zu halten.

Leichter haben es Start-ups, die von einem Hauch des Besonderen, des Flexiblen und Innovativen umweht werden. Die Attraktivität des Unternehmens zieht magnetisch an, Mitarbeitende möchten gerne Teil dieses neuen, coolen Organismus sein, mit­gestalten, am Purpose orientiert. Hier gilt es bloß, diese Anfangs­faszination nicht zu zerstören.

Etabliertere Organisationen haben in diesem Punkt einen Nachteil. Sie wirken weniger hip oder besonders. Hier sind es eher die Sicherheit und mögliche Karriere­wege, die Mitarbeitende an­ziehen. Worauf jemand mehr Wert legt, hängt auch von der Lebens­phase ab – gleich nach der Ausbildung mag es andere Attraktoren geben als in der Zeit der Familien­gründung, wo immer mehr für beide Geschlechter die Vereinbarkeit von Beruf und Familie im Vorder­grund steht. Zum Beispiel kann die un­eingeschränkte Karriere­möglichkeit trotz Karenz auch für Väter ein wesentlicher Eck­punkt sein, der Mitarbeitende anzieht und hält. Flexible Arbeits­zeiten, die Möglichkeit der Kinder­betreuung und Home­office sind hier wesentliche Faktoren, die zu einer Mitarbeiter­bindung führen.

Hin­der­nis: alte Ver­let­zun­gen

Der Begriff der Employee Experience umfasst jedoch noch viel mehr. Er rückt die Momente des realen Erlebens in den Vorder­grund, Geschichten, die man einander erzählt, darüber, was man gemeinsam erlebt hat. Diese wirken wie Kitt und die Reflexion darüber, wie man dieses Erleben noch besser gestalten kann, fördert Innovation und macht den Existenz­grund der Organisation bewusster, wodurch man ihn eher mit­trägt. Eine gute Employee Experience umfasst eine technologische Ausstattung, die den Bedürfnissen der Mitarbeitenden entspricht, ebenso wie ein ansprechendes physisches Umfeld, also eine entsprechende räumliche Gestaltung der Arbeits­umgebung. Bei beiden Aspekten ist zu berücksichtigen, dass die Rolle des Büros gerade großen Veränderungen unterworfen ist. Der wichtigste Punkt ist freilich eine gute Organisations­kultur. Diese besteht nicht aus harten Fakten, sondern aus dem, was "dazwischen" gespürt wird. Wie wird über die Firma gesprochen? Fühle ich mich als Mitarbeitende oder Mitarbeitender als Teil des Teams, wert­geschätzt und fair behandelt? Erlaubt und fördert das Klima Lernen und Entwicklung? Werden notwendige Ressourcen bereit­gestellt? Sehen sich meine Führungs­kräfte als Coachs, die das Wohl­befinden und die Gesundheit der Mitarbeitenden im Fokus haben?

Nur wenn sich auch die Unternehmens­spitze von der Idee einer guten Employee Experience leiten lässt, gelingt ihre Umsetzung. Diese Haltung diffundiert dann in alle Bereiche des Unternehmens, gleichsam wie der Sauer­stoff durch das Blut in den gesamten Körper gelangt. In der Folge arbeiten Führungs­kräfte, HR, IT und Facility Management zusammen und entwickeln etwa mit Methoden des Design Thinking Möglichkeiten, um das Umfeld inspirierend zu gestalten.

Die größten Hindernisse, um eine gute Employee Experience um­zusetzen, finden sich in den Überzeugungen der Führungs­kräfte, die ihr eigenes Erleben als Maß­stab für adäquates Verhalten sehen. Heldinnen- und Helden­geschichten darüber, wie sie sich mit Hierarchen gerieben haben, sowie un­gesunde Arbeits­bedingungen ("Damals im Container ...") werden verklärt und das Fehlen der nötigen Ausstattung ebenso schön­geredet wie die Kultur des "Nicht geschimpft ist genug gelobt". Alte Verletzungen hindern dabei, Glaubens­sätze aufzugeben, Fremdes wird un­bewusst abgewertet, wodurch man sich selbst erhöht. Vor diesem Hinter­grund gilt es, über den eigenen Schatten zu springen und zu akzeptieren, dass sich die Zeiten verändert haben und das Zusammen­spiel in den Organisationen nach neuen Gesetz­mäßigkeiten verläuft.


Lea­der­ship Magazin

Der Hernsteiner 1/2022 widmet sich dem Thema "Employee Experience". Wie berühren wir ein Unternehmen? Machen uns Illusionen zu besseren Menschen? Warum brauchen wir mehr Bleibe-Gespräche? Und wie machtvoll ist die Ohnmacht?

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Was unter­schei­det Purpose von Vision und Mission eines Unter­neh­mens?

30.05.2016 Dr. Lars-Peter Linke

Begriffe haben ihre Konjunktur und ihre Halbwertzeit. Mal ehrlich: Mission und Vision sind 2 dieser Wörter, die irgendwie den Gute-Laune-Pegel senken. Vielleicht werden die beiden Buzzwords von einem weiteren Begriff aus dem Englischen verdrängt: Purpose. Purpose klingt eingängig, gut und gefällig. Hinter dem Wandel von der Mission zum Purpose steckt aber mehr als Mode. Purpose beschreibt Sinn, Zweck und Ziel eines jeden Unternehmens und macht es robust und wandlungsfähig.

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