7 Tipps für ein erfolgreiches Kritikgespräch
Ein Teammitglied zeigt mangelhafte Leistung? Folgende Empfehlungen helfen Führungskräften dabei, ein produktives Kritikgespräch zu führen und eine Verhaltensänderung zu bewirken.
Darauf hat keine Führungskraft große Lust: Wenn die Leistung einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters nicht den Erwartungen entspricht oder gar eine Kundenbeschwerde hereinkommt, dann wird ein Kritikgespräch notwendig. Folgende Verhaltensregeln helfen Ihnen dabei, diese Herausforderung gut zu bewältigen.
Ein Leitfaden, wie Sie schwierige Gespräche erfolgreich meistern können
1. Beginnen Sie freundlich
Gesprächsführung bedeutet: Sie führen das Gespräch. Schaffen Sie als Erstes ein positives Gesprächsklima. Beginnen Sie freundlich. Bedanken Sie sich für das Erscheinen, bieten Sie zum Beispiel Kaffee an. (Eine Ausnahme dieser goldenen Regel: das Kündigungsgespräch. Hier sollte man gleich zur Sache kommen.)
2. Beschreiben Sie Ihre subjektive Wahrnehmung
Ein zentrales Ziel jedes Kritikgesprächs: Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter sollte eine Problemeinsicht entwickeln. Wichtig dafür: Kritik so zu formulieren, dass sie nicht als Angriff auf die Person empfunden wird. Die Grundbotschaft des Gesprächs soll nicht sein "Du bist ein Problem", sondern "Wir haben gemeinsam eine Schwierigkeit, die wir idealerweise gemeinsam aus der Welt räumen." Beschreiben Sie am besten Ihre subjektive Wahrnehmung der Wirklichkeit. Also zum Beispiel statt "Du bist 10 Minuten zu spät" lieber "Ich habe 10 Minuten gewartet und das ärgert mich."
3. Führen Sie über Fragen
Fragen Sie nach der Einschätzung der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters. Was ist konkret passiert? Was sind die Ursachen dafür? Welche Gründe siehst du zum Beispiel für die Kundenbeschwerde? Wenn Sie ein gemeinsames Problemverständnis haben, fragen Sie weiter: Welche Lösungsvorschläge siehst du? Durch diese Frage steigt das Commitment für eine etwaige Vereinbarung.
4. Zeigen Sie Verständnis
Was tun, wenn zunächst keine Problemeinsicht vorhanden ist? Allzu oft wird ein Vorfall als Lappalie abgetan oder eine Kundenbeschwerde als nicht nachvollziehbar bezeichnet. Signalisieren Sie zunächst Verständnis ("Ich verstehe, dass dieser Kunde oft schwierig ist"). Denn wir agieren immer auf der Sach- und der Beziehungsebene gleichzeitig. Nur wenn das Gegenüber sich verstanden fühlt, werden Ihre rationalen Argumente auf fruchtbaren Boden fallen.
5. Bereiten Sie sich vor
Stichwort rationale Argumente: Überlegen Sie sich, wie Ihr Gegenüber die Situation sehen könnte. Und bereiten Sie mögliche Gegenargumente vor, um zu einer Problemeinsicht zu gelangen. Sie können zum Beispiel Ihr Gegenüber einladen, die Sichtweise der Kundin, die sich beschwert hat, einzunehmen. Oder wenn etwas als Lappalie abgetan wird ("Es sind ja nur 10 Minuten"), können Sie auf die unangenehmen Auswirkungen des Verhaltens hinweisen. So kann ein Perspektivenwechsel gelingen – die notwendige Voraussetzung für eine Verhaltensänderung.
6. Treffen Sie eine konkrete Vereinbarung
Wenn das Gegenüber keine Problemeinsicht zeigt, sollten Sie das Gespräch abbrechen und einen Folgetermin vereinbaren, um es noch einmal zu versuchen. Wenn jedoch ein gemeinsames Verständnis des Problems vorliegt, dann können Sie das zweite große Ziel des Kritikgesprächs in Angriff nehmen: eine Vereinbarung, um das Problem zu lösen. Der Knackpunkt: Die Vereinbarung darf nicht zu schwammig formuliert sein. Mit dem Zugeständnis "Dann versuche ich halt, das ein bisschen anders zu machen …" wird sich wahrscheinlich nichts ändern. Legen Sie gemeinsam fest, wer was bis wann konkret macht.
7. Schließen Sie freundlich
Beenden Sie das Gespräch so, wie Sie es begonnen haben: freundlich. Bedanken Sie sich für die Unterhaltung und für eine etwaige Vereinbarung. Gibt es keine Problemeinsicht (und daher keine Vereinbarung), unterstellen Sie Ihrem Gegenüber zumindest eine positive Intention ("Ich gehe davon aus, dass wir beide eine positive Lösung wollen …"). Bleiben Sie auf einer Ebene, die Kooperation ermöglicht. Denn die Beziehungsebene ist im Zweifelsfall wichtiger als die Sachebene.